以下の事項を実施することにより、企業活動にお客様の声を活かします。

当社や代理店でお受けした「お客様の声」は、「お客様の声受付票」に記録し、情報を一元化しております。その後、「お客様の声」の原因分析を行い、改善策の検討・策定、並びに実行することで、業務品質の向上に努めております。
また、「お客様の声」対応検討委員会(*)では、「お客様の声」に基づく業務品質課題について、その対応策の審議・検討を行い、その実現に向けた進捗管理を行っています。
(*)代表取締役を委員長とし、部長、その他委員長が必要と認める者で構成され、「お客様の声」を業務品質向上に活かすために社内横断的に設けられた取締役会委員会。

「お客様の声」に基づく改善事項として、商品やサービス等に関して「『お客様の声』から改善した事例」を、当社ホームページやディスクロージャー誌等で公表します。

「お客様アンケート」を実施し、お客様満足度を調査することで、業務品質の維持・向上を図ります。

私たちは、お客様のあらゆる声を積極的に受け止め、特に「ご不満・ご要望」に対しては、真摯に受け止め、お客様サービスの向上・業務改善に活かします。

• 「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受け止めます。
  時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受け止めます。
• 「お客様の声」に最後まで組織一体となり責任をもって対応します。
  寄せられた「お客様の声」に対して、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応をします。
• 「お客様の声」を業務品質の向上に活かし、「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことにより、「お客様に寄り添った商品・快適な顧客体験」の提供を通じて、「新しい安心・安全」を創ります。

保険募集にあたっては、以下の事項を実施することにより、募集品質を確保します。

Webサイトやお客様からのご相談を通じて、お客様のご意向などを把握し、適切な保険商品・プランをご提案・ご説明します。お客様のご意向とは、「どのような分野の補償を望んでいるか」、「お客様が求める主な補償内容」、「保険期間・保険料・保険金額に関する範囲の希望、優先する事項の有無等」となります。
また、お申し込みいただく保険商品やプランがお客様のご意向に沿った内容であることや内容に誤りがないことを確認させていただく取組みを実施しています。
なお、ご高齢・障がいのあるお客様にもきめ細やかに対応します。

ご契約にあたって、お客様に対して、契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報を提供します。
必要な情報とは、「保険金の支払い条件や保険期間など、お客様が保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「告知義務の内容や責任開始期など、お客様に対して注意喚起すべき事項」、「その他お客様に参考となるべき事項」となります。
これらの情報をお伝えするために、「Webサイトの商品説明ページ」「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報のご説明）」等の作成にあたっては、必要な情報をわかりやすく記載することや、特に重要な情報については強調して表示するなどの工夫に努めています。
また、複数の保険会社の保険商品を販売する代理店においては、取扱商品の中から、特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客様に対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。

保険契約の満期日の管理は、お客様が行っていただくことになります。
一方、お客様が保険契約の更新手続きを失念し無保険になってしまうトラブルの発生を未然に防止するために、お客様ごとに満期日を管理・把握し、保険契約の満期日以前に時間的余裕をもってお客様にご連絡を行い、確実に保険契約を更新していただくようにしています。
その他、各種法令・規制に定められた要求基準を満たした募集活動を行います。

保険金のお支払いにあたっては、以下の事項を実施することにより、損害サービスの品質を確保します。
なお、お客様がご高齢である場合や、障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客様の状況に配慮し、きめ細やかに対応するよう努めます。

事故の状況や損害（被害）を正確に確認し、お客様の不安な点に関してアドバイスを行います。

事故のご連絡をいただいた後、ご契約の内容からお支払い対象となる保険金とご請求の手続きについて、わかりやすくご説明します。

お客様のご不安を解消するため、お客様のご要望や、事故の状況、経緯などを踏まえ、対応状況や今後の見込みについてご連絡します。

ご契約の内容や事故に関する情報に基づいて、お支払いする保険金を適正に算出し、「保険金支払案内」等によりご説明します。

保険金がお支払いできない場合は、その理由について、担当者から口頭または書面、電磁的方法等によりわかりやすくご説明するよう努めてまいります。また、ご了承いただけない場合には「再審査請求制度」をご利用いただけることをご説明します。

以下の事項を実施することにより、運営方針を浸透させ、お客様本位の業務運営が適切に行える体制の構築、維持・改善を行います。

本運営方針の基礎となる「経営理念」や各種方針について、研修等を行い「お客様本位の業務運営」の浸透を図ります。また、日々の行動において、少額短期保険事業に携わるものとしての使命感が感じられるかどうか、お客様志向かどうかといった視点を取り込んだ人事制度としています。

東京海上グループは、「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」を定め、役職員がこれを遵守することによって、お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反取引等の管理に努めています。

｢利益相反取引等｣とは、東京海上グループが行う取引等のうち、以下のものをいいます。

1. お客様の利益と東京海上グループの利益とが相反するおそれのある取引
2. お客様の利益が東京海上グループの他のお客様の不利益となるおそれのある取引
3. 東京海上グループが保有するお客様に関する情報をお客様の同意を得ないで利用する取引（本邦における個人情報保護法または東京海上グループ会社に適用されるその他の法令等の規定に基づく、あらかじめ特定された利用目的に係る取引を除きます。）
4. 上記（1）から（3）までに掲げるもののほか、東京海上グループのお客様の保護および東京海上グループの信用維持の観点から特に管理を必要とする取引その他の行為

持株会社である東京海上ホールディングス株式会社（以下、東京海上HDといいます。）は、東京海上グループの利益相反取引等の管理に関する事項を一元的に管理します。
また、以下に掲げる東京海上グループ会社については、利益相反取引等の管理を統轄する部署を設置するなど、法令等に従い必要な態勢整備を行います。

1. 東京海上ホールディングス株式会社
2. 東京海上日動火災保険株式会社
3. 日新火災海上保険株式会社
4. イーデザイン損害保険株式会社
5. 東京海上日動あんしん生命保険株式会社

東京海上グループは、利益相反取引等の管理を、以下の方法により実施してまいります。
東京海上グループ各社が利益相反取引のおそれがある取引等を行おうとする場合には、事前に東京海上HDに報告することとします。東京海上HDでは、報告された取引等について、お客様の利益を不当に害するまたは害する可能性があると判断した場合には、以下の方法による措置を講じます。

1. 当該取引を行う部門と当該取引に係るお客様との他の取引を行う部門を分離する方法
2. 当該取引または当該取引に係るお客様との他の取引の条件または方法を変更する方法
3. 当該取引に伴い、当該取引に係るお客様の利益が不当に害されるおそれがあることについて、当該取引に係るお客様に適切に開示する方法
4. 当該取引等に伴い、東京海上HDおよび東京海上グループ会社が保有するお客様に関する情報を利用することについて、当該お客様の同意を得る方法
5. 当該取引等または当該取引に係るお客様との他の取引を中止する方法
6. その他、東京海上HDが必要かつ適切と認める方法

東京海上HDは、東京海上グループの利益相反取引等の管理態勢の適切性および有効性について定期的に検証してまいります。